La Gestión de Calidad tal cual como se conoce hoy ha ido evolucionando,
ha desarrollado sus conceptos y ha incorporado nuevas filosofías, del mismo
modo que ha excluido aquellos principios que por el paso del tiempo han quedado
obsoletos.
Sin embargo, en esencia el
significado de Calidad como el cumplimiento de la totalidad de las
características y herramientas de un producto o servicio que tienen importancia
en relación con su capacidad de satisfacer ciertas necesidades dadas, permanece
como pilar de cualquier modelo de gestión que busque su total cumplimiento.
La calidad como ventaja competitiva
Parte fundamental de la estrategia empresarial de cualquier organización
consiste en la determinación de sus prioridades competitivas, las cuales deben
alinearse con su visión de futuro y que representan sus cartas de sostenibilidad
en el mercado. Hace algunos años era común que las organizaciones se debatieran
respecto a que objetivos reforzarían sus estrategias empresariales, si sería el
costo, la calidad, el servicio, la flexibilidad o la innovación; sin embargo,
hoy por hoy, la calidad no es opcional si se pretende sobrevivir como compañía
en un entorno globalizado, se constituyó en un factor ínsito de cualquier
organización competitiva, y el no cumplimento de sus especificaciones es el
primer paso hacia la salida del mercado.
Evolución del concepto de gestión de
calidad
Aseguramiento
de la Calidad
En ésta etapa la dirección de la organización consiente de la
importancia que tiene la calidad se propone la implementación de un sistema de
gestión de calidad, basado en normas de estandarización.
Calidad Total
Ésta filosofía busca un nivel elevado de Calidad, mediante el
cumplimiento de las características de productos ampliados: especificaciones
técnicas, especificaciones físicas, tiempos de respuesta, amabilidad en el
servicio, empatía, gestión, etc. Supone un cambio cultural en todos los niveles
de la organización, ya que debe concientizarse que en la compañía la calidad es
responsabilidad de todos. En ésta filosofía la dirección lidera el cambio,
evidencia su compromiso y propone modelos participativos de gestión.
Excelencia
Empresarial
Ésta filosofía es la adaptación del modelo de Calidad Total (de origen
japonés) a las costumbres occidentales, agregándole el principio de eficiencia
económica.
Características
de un sistema de gestión de calidad
Un Sistema de Gestión
de Calidad se define como la estructura organizacional, los procedimientos y
los recursos necesarios para implementar un método que asegure que todas las
actividades necesarias en el ciclo de vida de un producto o servicio son
efectivas, con respecto al sistema y su desempeño, y que contribuyen a la
satisfacción de las necesidades expresas y/o latentes de los usuarios. Según
Joseph Juran, un sistema de gestión de calidad se compone de tres procesos básicos: Planeación de la Calidad, Control de la
Calidad y Mejora Continua de la Calidad.
Planeación
de la calidad
La planeación de la
calidad es un proceso que permite el desarrollo de una estrategia anticipada
que asegure que los productos y servicios que se crean y prestan tengan la
capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Un plan
de calidad comprende la identificación, clasificación y ponderación de las
características de calidad, del mismo modo que contempla los objetivos,
requisitos y restricciones de la misma.
Existen una serie de pasos para elaborar
una estrategia de calidad:
- Identificar
el cliente.
- Determinar
sus necesidades (clientes).
- Traducir
sus necesidades al lenguaje de la organización.
- Desarrollar
un producto que pueda responder a esas necesidades.
- Optimizar
el producto de manera que cumpla con los objetivos de la organización y
con las necesidades del cliente.
- Desarrollar
un proceso que pueda producir el producto.
- Optimizar
y estandarizar dicho proceso.
- Probar
que ese proceso pueda producir el producto en condiciones normales de
operación.
- Transferir
el proceso a operación.
Control
de calidad
El proceso de control
de calidad realiza o participa en la caracterización de los nuevos productos o
servicios en sus diferentes fases de desarrollo y en el establecimiento de las
especificaciones de calidad de los mismos. Del mismo modo que desarrolla,
ejecuta o coordina la ejecución de los métodos de ensayo para determinar las
características de calidad de las materias primas, materiales, productos
intermedios y productos finales.
Existen una serie de pasos para elaborar
control de calidad:
- Elegir
que controlar: el sujeto.
- Desarrollar
un objetivo para una característica de control.
- Determinar
una unidad de medida.
- Desarrollar
un medio o sensor para mediar la característica de control.
- Medir
la característica durante el proceso o prestación o al final de éste.
- Evaluar
las diferencias entre el desarrollo real y el esperado.
- Tomar
las acciones necesarias.
Mejora
continua de la calidad
Planear: Es
necesario asegurarse que el proyecto seleccionado es el más importante. Para
ello se debe recopilar toda la información relacionada con los indicadores
claves de competitividad del negocio y representarlos gráficamente. Las herramientas
claves en esta etapa son el histograma, la gráfica de control y el análisis de
tendencia histórica. Cuando los problemas han sido analizados, se debe pasar a
priorizarlos mediante un diagrama de Pareto que permita distinguir cuál de
todos es el más importante. De este proceso se obtiene el proyecto seleccionado
para el mejoramiento. Posteriormente, el equipo directivo deberá formar el
equipo que se abocará a la solución del problema, y deberá asignar el
presupuesto y el tiempo necesarios.
Hacer: En esta
etapa el equipo seleccionado se dedica a identificar las causas del problema y
sus posibles soluciones. Se recomienda utilizar la lluvia o tormenta de ideas
para identificar las causas teóricas del problema. La lista de ideas generada
se ordena por categorías o estratos y se representan en un diagrama
causa-efecto o de Ishikawa. A continuación se buscará probar cuáles de las
posibles causas están causando el problema. Lo ideal es hacer la prueba a
través de medios estadísticos, como estudios de correlación de variables o
diagramas de dispersión. Sin embargo, algunas veces no hay datos suficientes
para ello. En estos casos se puede recurrir a un procedimiento utilizado en la
técnica nominal de grupos (NGT, por sus siglas en inglés) en el que cada miembro
del grupo selecciona las (N+1)/2 causas, donde N es el número total de causas,
que a su juicio sean las que más fuertemente influyan en el problema,
ordenándolas por importancia, asignando (N+1)/2 puntos a la más fuerte y un
punto a la más débil de las seleccionadas. Finalmente, se suman los puntos que
acumuló cada causa y se ordenan de mayor a menor. Las causas seleccionadas se
deben considerar como causas reales. De la lista de causas reales se
seleccionan las más importantes para pensar en posibles soluciones. De nuevo,
mediante una tormenta de ideas se buscan posibles soluciones a las causas
seleccionadas. Es conveniente categorizar también las soluciones y
representarlas mediante un diagrama de Ishikawa, pero en sentido inverso; esto
es, efecto-solución (el esqueleto de soluciones clasificadas al lado derecho
del problema). En términos prácticos no siempre se pueden implementar todas las
soluciones debido a restricciones de presupuestos. Por eso se debe analizar qué
soluciones tendrán un mayor efecto en el mejoramiento del problema y
recomendarlas para su implantación. Las soluciones recomendadas deben ser
aprobadas por el equipo directivo quien decide cuales soluciones se aprueban y
cuales se rechazan. Posteriormente se debe formar un equipo responsable para la
implementación de las soluciones aprobadas, al cual se le asigna el presupuesto
necesario para realizarlo en forma exitosa. Este equipo debe realizar un plan
de trabajo y ejecutarlo.
Verificar: A
través de técnicas como histogramas, gráficas de control o gráficas de
tendencia en el tiempo se verifica el grado de mejoramiento alcanzado con la
implantación de las soluciones aprobadas en la fase de hacer.
Actuar: Esta fase
consiste en incorporar al siguiente ciclo de planeación los ajustes necesarios
que se hayan evidenciado en la fase de verificación. La mejora continua
consiste precisamente en resolver un problema tras otro sin interrupción.
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